深挖旅客数据信息 个性化将成航司服务核心
奢侈品牌酒店很久以前就开始利用其中蕴含的策略：如果我们让你感到特别、感到被关爱，那么你可能会再来。现在航空公司也开始加入利用这一策略的阵营。
航空业早就渴望有一天能利用到所积累的全部旅客信息。这些信息以往都在不同的系统内分开储存，但如今许多航空公司开始将这些信息综合起来融入客户服务策略，进而让乘务员为乘客带来高度个性化的服务。
美联航首席执行官奥斯卡·穆诺兹（Oscar Munoz）近日表示：“我们拥有大量乘客信息，比如乘客的个人信息和目的地等，更重要的是，我们知道乘客在过去一段时间是否遭遇过我们公司航班延误、取消、被迫换座位，或乘务员把咖啡洒到身上等情况，我们知道我们做的好和不好的地方。我认为我们的乘客现在需要更优质的服务和更个性化的对待。这是我们正在专注研究的。”
如果他们知道你的生日，他们还知道什么？
但随着这些新能力的探索，航空公司也面临着以下问题：利用多少乘客个人数据，才能避免“提升服务质量”和“过度使用信息让乘客感到不舒服”发生冲突？
2017年4月，达美航空的23000名乘务员开始在专用手机上使用SkyPro软件，新软件让乘务员知道一些基本的乘客信息。比如，如果你上周搭乘达美航空遭遇了延误，乘务员会向你致歉；如果你今年的里程积分刚好达到200万英里，乘务员会向你致谢；再或者，如果有乘务员不小心把咖啡洒在你衣服上了，那么软件会允许乘务员当场送给你额外里程或一张代金券。
