二是希望响应到旅客关注的体验点,主动让他得到相应的信息反馈,比如旅客这一段航班上机了,上机前能否告诉我下一段航班是否正常,能否告诉我行李托运达到哪个转盘。
三是希望定制化服务,比如链条中有餐饮问题、休息问题,是否能定制想要的内容。华夏一直也在想把它结合起来,类似于销售包一样放到销售中,服务包作为一种新的产品和业态销售,拉动中转行业比较好的发展。
郑洪峰:机场方怎么看?
姚恒:我觉得这是大势所趋。以国内航空资源,想把某个地方打造成枢纽、快速占据绝对高的机场份额是越来越难的,在越来越难的情况下就要有越来越多的合作,尤其是干支、干线与干线之间的合作。
比如中转产品,航空公司根据自己的主导需求来驱动策划。华夏从高层到基层的人员都关注,更多大公司在跨航司中转上没有高层领导关注。再比如中转通程值机系统,解决中转旅客的方便和服务需求,按理应该由国家部门牵头,现在变成机场找各部门、打通各个环节把系统逼出来,希望借此平台得到民航业和各界的关注与思考。
郑洪峰:形成意识共同点。
肖铨武:为什么选择跨航司中转?如果让跨航司企业做得跟同航司企业接近或一样,短期内可能就会让用户满意了。作为携程,有很多航班资源,也尝试做一些事情,一方面是跟合作伙伴(比如华夏或者呼和浩特机场)去做些产品,使用户体验更好。另外一方面,国际航班现在已经上线一部分流量,去主动做航班拼接。跨航司中转A地到B地,B地到C地是两个航空公司出的,如果A地到B地的航班延误了,携程会帮你出酒店的钱、出下一个航班机票的钱,相当于给你一个保险,同时收适当的手续费,对愿意想要这种保障服务的旅客有合适的服务。这也涉及到很多数据,通过大数据的理念促进跨航司中转方向的发展,这是我们在做的事情。
郑洪峰:感谢三位的精彩分享。大家有明显的感受,这个时代已经发生变化了。咱们现在就像当年一样,不要再想怎么把马车造得更快,要围绕中国的实际,想想面向未来的汽车怎么造。谁能把握住这个时代的脉搏,将来在这个市场上一定会持续领先。用一句时髦的话——“一切都是刚刚开始”。